Seu banco mais próximo do que nunca. É o início do “banco empático”
Seu banco mais próximo do que nunca. É o início do “banco empático” Ter um assessor financeiro pessoal virtual que entenda suas emoções já é uma realidade. Atualmente, estão sendo realizados pilotos que permitem que aplicativos, chatbots e assistentes de voz façam leituras emocionais dos usuários, analisando dados e sugerindo serviços mais personalizados através de canais de atendimento bancário. Um banco mais próximo que até "sabe" como você se sente. Como funciona? Inteligência Artificial, Financeira e Humana: “o Banco Empático”
Topaz Open é uma plataforma de atendimento bancário digital criada pela IBM e Topaz, parte do Grupo Stefanini, que usa Inteligência Artificial Gerativa e pretende ser mais do que um simples chatbot de perguntas e respostas estruturadas.
A proposta da solução é oferecer serviços mais personalizados e humanizados aos clientes bancários, combinando a tecnologia com o conceito de “banco empático”. A ideia é que, com a nova ferramenta, o banco possa identificar, por exemplo, sentimentos, tom de voz e até mesmo as emoções dos seus clientes durante uma conversa e, assim, agir de forma mais adequada e proativa. O objetivo é melhorar a experiência do cliente para, por fim, gerar mais negócios.
A Informação Emocional
"A plataforma pode, por exemplo, informar sobre o valor que será pago pelo transporte de aplicações no final do mês e até mesmo fazer projeções de seus gastos futuros", explica Jorge Iglesias, CEO da Topaz. Outro exemplo: a ferramenta pode abordar o cliente de forma proativa e humanizada, indicando que a pessoa não tem saldo para pagar uma fatura em um determinado dia. O novo modelo também permite que a IA seja constantemente treinada com dados de comportamento e perfil, produtos bancários e histórico de interações para a abertura de contas. De acordo com as últimas estatísticas publicadas pela Comissão do Mercado Financeiro (CMF), existem mais de 19,7 milhões de clientes digitais no sistema, registrando um crescimento de 80% em relação a 2019.
“Estamos aprimorando e melhorando a interação dos clientes nesses meios, proporcionando humanização, hiperpersonalização, convergência e conveniência para que as instituições financeiras também gerem mais negócios”, conclui Tonny Martins, presidente e líder de Tecnologia da IBM América Latina.
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